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Digital Humanities LAB

Photo: Janusz Michla

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Photo: Markus Freudinger, Josua Köhler

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Understanding the Patient 2.0

What influence do regional satisfaction indicators have on the complaint behaviour of patients? Analysis of anonymous physician ratings in Web 2.0

Short Facts

Project Duration:March 2014 to December 2014
Project Leadership:Jun.-Prof. Dr. Michaela Geierhos
Promotional Program:Verbraucherforschung des Ministeriums für Innovation, Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein-Westfalen
Level of Funding
21.744 €

Relevance for Consumer Research

The aim of the analysis of anonymous physician ratings in Web 2.0 to be carried out within the scope of this project is not only to measure patient satisfaction, to generate a detailed picture of experience and complaints, but also to clarify existing "patient myths". For example, do older patients complain more often, faster or more intensively than younger patients? Are private patients really treated better and if so, do they spend less time in the waiting room? To what extent does the regional origin influence the complaint behaviour?

The aim of measuring patient satisfaction is to sustainably improve the doctor-patient relationship. Only if patient satisfaction is adequately interpreted is it possible to optimise the range of services for the patient and to satisfy the patient. Satisfied patients are more likely to adhere to the prescribed treatment and to take advice from healthcare professionals. You have greater trust, are more willing to cooperate and are more open in your personal doctor-patient dialogue. Since a satisfied patient is also a key criterion for the long-term economic success of a practice, the survey and appropriate interpretation of patient satisfaction leads to a "win-win situation" for both the doctor and the patient.

Gain knowledge about factors that influence patient satisfaction

In contrast to previous, classical patient satisfaction surveys via telephone or other media with (direct) interviewer contact, our patient satisfaction measurement via rating platforms in Web 2.0 enables the collection of a more undistorted opinion. The willingness to express complaints increases in the anonymity of the Internet, because the patient has no need to hide his honest opinion for reasons of politeness, fear of an unpleasant situation or violation of the sensitive doctor-patient relationship.

Patient satisfaction is examined under several aspects. Among other things, health insurance membership is important. Here it is assumed that the individual experiences of private and statutory health insurance patients differ. It is also assumed that the assessment criteria (including "waiting time" and "treatment time") are assigned different relevance depending on the type of insurance. This is accompanied by the assumption that private patients are exposed to shorter waiting times. In addition to the cash-specific aspects, data on age and gender provide information on complaint behaviour and patient satisfaction: it is assumed that men have higher patient satisfaction and that complaints about medical services increase with age.

Another special aspect of our research project is the consideration of regional satisfaction indicators (quality of life, level of income, employment rate) within a country in the investigation of patient complaint behaviour. To what extent does the regional origin shape the complaint behaviour? Are people from happier regions more willing to complain than people from other, less happy regions? Consideration of such factors that affect patient complaint behaviour but have nothing to do with treatment quality per se is essential in order to draw correct conclusions from the measured patient satisfaction.

Implementation - procedure and methodology

In order to generate a more detailed picture of experience and complaints, a comprehensive analysis of the online experience reviews is intended. The focus of the methodological interest is the testing of computer-linguistic methods of data collection and evaluation of physician ratings.

Computer-aided data generation allows particularly large amounts of data to be collected, so that they can then be evaluated by specially developed analysis algorithms. In order to consider regional satisfaction indicators in the analysis of patient satisfaction, a regional segmentation of patient satisfaction takes place, as can be seen in the figure above as an example. This allows patients a qualified information and complaint behaviour in which the service can be compared regionally.

Project Presentations

DateTitleConference
09/30/2014The same but not the same - Challenges in comparing patient opinionsInternational Conference on Consumer Research | ICCR 2014

Media

"Understanding the Patient 2.0" in the media (German)
DateTitleSource
18-2015, S. 14 f.Der zufriedene Patient 2.0: Der Erfahrungsaustausch zwischen Patienten findet heutzutage zunehmend im Internet statt. Bewertungsportale wie jameda, DocInsider oder imedo.de bieten Patienten und deren Angehörigen die Möglichkeit, anonym Beschwerden zu äußern oder Weiterempfehlungen auszusprechen. Gleichzeitig ermöglichen diese hunderttausend Individualerfahrungen die Erhebung der Patientenzufriedenheit sowie die Überprüfung bestehender Gerüchte, wie z. B. dass Privatpatienten schneller einen Arzttermin bekommen und weniger Zeit im Wartezimmer verbringen...Forschungsforum
13.01.2015, S. 54 f.Der zufriedene Patient 2.0: Der Erfahrungsaustausch zwischen Patienten findet zunehmend im Web 2.0 statt. Dieses Projekt beschäftigt sich mit der computergestützten Auswertung anonymer Arztbewertungen unter Berücksichtigung regionaler als auch demografischer Zufriedenheitsindikatoren und des individuellen Beschwerdeverhaltens. Ziel ist es, Arztpraxen eine umfassende Informationsgrundlage zur Verbesserung ihrer Servicequalität zu bieten...HNI Jahresbericht 2014
29.10.2014Der zufriedene Patient 2.0: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Arzt? Wie lange warten Sie auf einen Termin? Seit Anfang März werden Antworten auf diese Fragen von der Paderborner Projektgruppe „Der zufriedene Patient 2.0“ des Heinz Nixdorf Instituts ausgewertet. Über zehn Monate sammelt das Team um Jun.-Prof. Michaela Geierhos bundesweit Arztbewertungen aus anonymen Internetportalen...Pressemitteilung des Heinz Nixdorf Instituts
1/2014Der zufriedene Patient: Das Beschwerdeverhalten von Patienten ist eines der zentralen Forschungsthemen, die das Kompetenzzentrum Verbraucherforschung NRW 2014 besonders fördert... HNI Nachrichten
21.06.2014Forschungsprojekt „Der zufriedene Patient 2.0“: Das Beschwerdeverhalten von Patienten ist eines der zentralen Forschungsthemen, die das Kompetenzzentrum Verbraucherforschung NRW 2014 besonders fördert. Pressemitteilung des Heinz Nixdorf Instituts
1/2014, S. 50Der zufriedene Patient 2.0: Das Beschwerdeverhalten von Patienten ist eines der zentralen Forschungsthemen, die das Kompetenzzentrum Verbraucherforschung NRW 2014 besonders fördert. PUZ - Paderborner Universitätszeitschrift
25.03.201468.500 Euro zur Stärkung der Verbraucherforschung: KVF fördert drei Projekte in Nordrhein-WestfalenInformationsdienst Wissenschaft
25.03.2014Universität Paderborn sucht Erkenntnisse über mögliche Einflussfaktoren auf Patientenzufriedenheit – Projektförderung für Verbraucherforschung im Web 2.0Pressemitteilung der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
25.03.2014Universität Paderborn sucht Erkenntnisse über mögliche Einflussfaktoren auf Patientenzufriedenheit – Projektförderung für Verbraucherforschung im Web 2.0Pressemitteilung Universität Paderborn

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