Welchen Einfluss haben regionale Zufriedenheitsindikatoren auf das Beschwerdeverhalten von Patienten? Analyse anonymer Arztbewertungen im Web 2.0

Ziel der im Rahmen dieses Projektes durchzuführenden Analyse anonymer Arztbewertungen im Web 2.0 ist neben der Patientenzufriedenheitsmessung, die Generierung eines detaillierten Erfahrungs- und Beschwerdebildes als auch die Aufklärung bestehender „Patienten-Mythen“. Beschweren sich beispielsweise ältere Patienten öfter, schneller oder intensiver als die jüngeren? Werden Privatpatienten tatsächlich besser behandelt und wenn ja, verbringen sie auch weniger Zeit im Wartezimmer? Inwiefern prägt die regionale Herkunft das Beschwerdeverhalten?

Die Messung der Patientenzufriedenheit verfolgt dabei das Ziel der nachhaltigen Verbesserung der Arzt-Patienten-Beziehung. Nur wenn die Patientenzufriedenheit adäquat interpretiert wird, kann das Dienstleistungsangebot für den Patienten entsprechend optimiert und der Patient zufrieden gestellt werden. Zufriedene Patienten halten sich in höherem Maße an die vorgegebene Behandlung und nehmen Ratschläge des medizinischen Fachpersonals eher an. Sie haben höheres Vertrauen, kooperieren bereitwilliger und sind offener im persönlichen Arzt-Patienten-Dialog. Da ein zufriedener Patient zugleich ein Schlüsselkriterium für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg einer Praxis ist, führt die Erhebung und angemessene Interpretation der Patientenzufriedenheit zu einer „Win-Win-Situation“ sowohl auf der Arzt- als auch der Patientenseite.

Im Gegensatz zu bisherigen, klassischen Patientenzufriedenheitserhebungen über das Telefon oder anderen Medien mit (direktem) Interviewer-Kontakt, ermöglicht unsere Patientenzufriedenheitsmessung über Bewertungsportale im Web 2.0 die Erhebung eines unverzerrteren Meinungsbildes. In der Anonymität des Internets steigt die Bereitschaft Beschwerden auszudrücken, denn der Patient hat kein Bedürfnis aus Gründen der Höflichkeit, aus Angst vor einer unangenehmen Situation oder einer Verletzung der sensiblen Arzt-Patienten-Beziehung, seine ehrliche Meinung zu verbergen.

Die Patientenzufriedenheit wird unter mehreren Gesichtspunkten untersucht. Unter anderem ist die Krankenkassenzugehörigkeit von Bedeutung. Hier wird von einem abweichenden Bewertungsverhalten bezüglich der Individualerfahrungen von Privat- und Kassenpatienten ausgegangen. Ferner wird angenommen, dass den Bewertungskriterien (u.a. „Wartezeit“ und „Behandlungszeit“) in Abhängigkeit der Kassenart eine unterschiedliche Relevanz zugeordnet wird. Damit geht die Vermutung einher, dass Privatpatienten kürzeren Wartezeiten ausgesetzt sind. Neben den kassenspezifischen Aspekten geben Angaben über Alter und Geschlecht Aufschluss über das Beschwerdeverhalten und die Patientenzufriedenheit: Es wird angenommen, dass Männer eine höhere Patientenzufriedenheit aufweisen und die Beschwerden über die medizinische Dienstleistung mit steigendem Alter zunehmen.

Eine weitere Besonderheit unseres Projektvorhabens ist die Berücksichtigung regionaler Zufriedenheitsindikatoren (Lebensqualität, Höhe des Einkommens, Beschäftigungsquote) innerhalb eines Landes bei der Untersuchung des Patientenbeschwerdeverhaltens. Inwiefern prägt die regionale Herkunft das Beschwerdeverhalten? Sind die Personen aus glücklicheren Regionen eher dazu bereit sich zu beschweren als Personen aus anderen, weniger glücklichen Regionen? Die Berücksichtigung solcher Faktoren, welche sich auf das Patientenbeschwerdeverhalten auswirken, aber nichts mit der Behandlungsqualität an sich zu tun haben, sind essentiell, um aus der gemessenen Patientenzufriedenheit korrekte Rückschlüsse zu ziehen.

Um ein detaillierteres Erfahrungs- und Beschwerdebild zu generieren, wird eine umfangreiche Analyse der Online-Erfahrungsberichte angestrebt. Im Mittelpunkt des methodischen Interesses steht hierbei die Erprobung von computerlinguistischer Verfahren der Datenerhebung und -auswertung von Arztbewertungen.

Die computergestützte Datengenerierung erlaubt es hierbei, besonders große Datenmengen zu erheben, so dass sie anschließend durch eigens entwickelte Analysealgorithmen ausgewertet werden können. Um bei der Analyse der Patientenzufriedenheit regionale Zufriedenheitsindikatoren zu berücksichtigen, findet eine regionale Untergliederung der Patientenzufriedenheit statt, wie sie in der Abbildung oben beispielhaft zu sehen ist. Diese ermöglicht Patienten ein qualifiziertes Informations- und Beschwerdeverhalten, in welchem die Dienstleistung regional verglichen werden kann.